Política de soporte de IREX
El soporte técnico está disponible para implementaciones de IREX que cumplan con los requisitos de hardware enumerados en la documentación del producto.
Qué soporte técnico incluye
Soporte estándar vs soporte principal
El soporte estándar se incluye en la suscripción de acuerdo con el acuerdo.
La compañía es proporcionada por la compañía con una tarifa adicional para ser acordado mutuamente por las partes
Qué soporte técnico incluye
- Comunicación con los administradores de TI que implementan y administran IREX
- Asistencia con problemas durante la instalación
- Asistencia con problemas durante las actualizaciones
- Orientación sobre la implementación y la configuración
- Asistencia de identificación y solución de problemas en los sistemas
- Identificar y crear informes de errores apropiados
- Apoyo en idiomas que no sean inglés
- Soporte para usuarios finales
- Soporte para organizaciones sin una suscripción IREX válida
- Preguntas o solicitudes de desarrollo
- Integraciones de terceros, instaladores, imágenes y complementos
- Administración remota
- Soporte para versiones de servidor IREX que no sean la última versión oficial o el lanzamiento de construcción principal anterior.
- Servicios profesionales que incluyen: diseño del sistema de seguridad, administración de hardware y red, integraciones personalizadas y personalización de UX
Soporte estándar vs soporte principal
El soporte estándar se incluye en la suscripción de acuerdo con el acuerdo.
La compañía es proporcionada por la compañía con una tarifa adicional para ser acordado mutuamente por las partes
* La cobertura del día comercial es de lunes a viernes de 8 a.m. a 4 p.m., hora de Europa Central (UTC+2).
** La cobertura de fin de semana está disponible para las escaladas de emisión de L1 y L2 y comienza los viernes a las 4 p.m. y termina los lunes a las 8 a.m. Tiempo de Europa Central (UTC+2)
Premier Soporte Beneficios clave y detalles
Respuesta crítica de la misión L1 - 60 minutos, L2 - 120 minutos - Problemas críticos y importantes que afectan los entornos de producción reciben la prioridad superior del equipo de soporte de IREX.
Cobertura de fin de semana : los clientes de soporte de primer nivel reciben soporte de fin de semana para escaladas L1 y L2.
Acceso directo al equipo de soporte senior : los boletos de soporte de primer nivel son respondidos por ingenieros de soporte senior con habilidades técnicas y blandas avanzadas para ayudar a los clientes con entornos complejos y necesidades de misión crítica.
Prioridad del equipo de desarrollo : se otorga la prioridad a los problemas de los clientes de soporte de primer nivel que se intensificaron a la Organización de Desarrollo para su asistencia o soluciones.
El intercambio de pantalla, las llamadas telefónicas de colaboración y las verificaciones de salud : los clientes de soporte de primer nivel pueden reducir el tiempo a la resolución trabajando con el equipo de soporte IREX durante las sesiones de conferencia de teléfono o audio y compartir pantalla para aislar, identificar y solucionar problemas críticos.
Aviso de instalación e implementación : apoyaremos a su equipo para instalar y poner en prueba adecuadamente su implementación.
Acta de la cuenta : nuestro equipo trabaja con usted durante una serie de discusiones de incorporación para garantizar que tengamos su información detallada de entorno disponible sobre su implementación antes de que se presente su primer boleto, reduciendo los tiempos de resolución generales, las preguntas y los retrasos para cada problema de seguimiento.
Potencial para influir en la hoja de ruta del producto y las decisiones de priorización: con un acceso privilegiado al personal de apoyo superior y a los miembros del equipo de productos IREX, la hoja de ruta de productos IREX a menudo está influenciado por los clientes de soporte de primer nivel.
Licencias : el soporte principal incluye licencias para hasta 2 entornos de no producción independientes.
Acuerdos de nivel de servicio de respuesta de apoyo:
mientras que IREX intenta responder a todos los problemas de manera oportuna, los problemas que perjudican las aplicaciones de producción de nuestros clientes (es decir, nivel 1, nivel 2) tienen prioridad. La "producción" se define como una instancia de software IREX utilizada activamente por los usuarios comerciales del cliente, no incluye sistemas de prueba o sistemas o entornos de estadificación de producción.
Nivel 1
Impacto comercial urgente: problema urgente en el sistema de producción que previene las operaciones comerciales. Se evita que una gran cantidad de usuarios funcionen y no hay solución de procedimiento disponible.
Características:
el sistema cuelga o se bloquea, la funcionalidad crítica no disponible, pérdida de datos o corrupción de datos, gran cantidad de usuarios finales bloqueados del trabajo. Impacto aumentando rápidamente.
Tiempo de respuesta:
Soporte principal: 1 hora.
Soporte estándar: 4 horas.
Nivel 2
Alto impacto empresarial: un problema importante en el sistema de producción que afecta severamente las operaciones comerciales.
Características:
degradación significativa del rendimiento, funcionalidad importante que no está disponible, un pequeño número de usuarios bloqueados del trabajo, el impacto está aumentando.
Tiempo de respuesta:
Soporte principal: 2 horas.
Soporte estándar: 8 horas.
Nivel 3
Impacto empresarial normal: problema normal que causa una pérdida de funcionalidad parcial o no crítica en el sistema de producción. Un pequeño número de usuarios se ven afectados.
Características:
Algunas funciones del sistema no están disponibles, degradación menor del rendimiento, un pequeño número de usuarios impactados, el impacto no está aumentando.
Tiempo de respuesta:
Soporte principal: 8 horas.
Soporte estándar: 16 horas.
Nivel 4
Bajo impacto comercial: bajo tema en el sistema de no producción o pregunta, comentarios, solicitud de funciones, problema de documentación u otro problema que no se impacte.
Características:
Comportamiento incorrecto del producto sin impacto, o una pregunta o mejora del producto.
Tiempo de respuesta:
Soporte principal: 24 horas.
Soporte estándar: siguiente día hábil.
** La cobertura de fin de semana está disponible para las escaladas de emisión de L1 y L2 y comienza los viernes a las 4 p.m. y termina los lunes a las 8 a.m. Tiempo de Europa Central (UTC+2)
Premier Soporte Beneficios clave y detalles
Respuesta crítica de la misión L1 - 60 minutos, L2 - 120 minutos - Problemas críticos y importantes que afectan los entornos de producción reciben la prioridad superior del equipo de soporte de IREX.
Cobertura de fin de semana : los clientes de soporte de primer nivel reciben soporte de fin de semana para escaladas L1 y L2.
Acceso directo al equipo de soporte senior : los boletos de soporte de primer nivel son respondidos por ingenieros de soporte senior con habilidades técnicas y blandas avanzadas para ayudar a los clientes con entornos complejos y necesidades de misión crítica.
Prioridad del equipo de desarrollo : se otorga la prioridad a los problemas de los clientes de soporte de primer nivel que se intensificaron a la Organización de Desarrollo para su asistencia o soluciones.
El intercambio de pantalla, las llamadas telefónicas de colaboración y las verificaciones de salud : los clientes de soporte de primer nivel pueden reducir el tiempo a la resolución trabajando con el equipo de soporte IREX durante las sesiones de conferencia de teléfono o audio y compartir pantalla para aislar, identificar y solucionar problemas críticos.
Aviso de instalación e implementación : apoyaremos a su equipo para instalar y poner en prueba adecuadamente su implementación.
Acta de la cuenta : nuestro equipo trabaja con usted durante una serie de discusiones de incorporación para garantizar que tengamos su información detallada de entorno disponible sobre su implementación antes de que se presente su primer boleto, reduciendo los tiempos de resolución generales, las preguntas y los retrasos para cada problema de seguimiento.
Potencial para influir en la hoja de ruta del producto y las decisiones de priorización: con un acceso privilegiado al personal de apoyo superior y a los miembros del equipo de productos IREX, la hoja de ruta de productos IREX a menudo está influenciado por los clientes de soporte de primer nivel.
Licencias : el soporte principal incluye licencias para hasta 2 entornos de no producción independientes.
Acuerdos de nivel de servicio de respuesta de apoyo:
mientras que IREX intenta responder a todos los problemas de manera oportuna, los problemas que perjudican las aplicaciones de producción de nuestros clientes (es decir, nivel 1, nivel 2) tienen prioridad. La "producción" se define como una instancia de software IREX utilizada activamente por los usuarios comerciales del cliente, no incluye sistemas de prueba o sistemas o entornos de estadificación de producción.
Nivel 1
Impacto comercial urgente: problema urgente en el sistema de producción que previene las operaciones comerciales. Se evita que una gran cantidad de usuarios funcionen y no hay solución de procedimiento disponible.
Características:
el sistema cuelga o se bloquea, la funcionalidad crítica no disponible, pérdida de datos o corrupción de datos, gran cantidad de usuarios finales bloqueados del trabajo. Impacto aumentando rápidamente.
Tiempo de respuesta:
Soporte principal: 1 hora.
Soporte estándar: 4 horas.
Nivel 2
Alto impacto empresarial: un problema importante en el sistema de producción que afecta severamente las operaciones comerciales.
Características:
degradación significativa del rendimiento, funcionalidad importante que no está disponible, un pequeño número de usuarios bloqueados del trabajo, el impacto está aumentando.
Tiempo de respuesta:
Soporte principal: 2 horas.
Soporte estándar: 8 horas.
Nivel 3
Impacto empresarial normal: problema normal que causa una pérdida de funcionalidad parcial o no crítica en el sistema de producción. Un pequeño número de usuarios se ven afectados.
Características:
Algunas funciones del sistema no están disponibles, degradación menor del rendimiento, un pequeño número de usuarios impactados, el impacto no está aumentando.
Tiempo de respuesta:
Soporte principal: 8 horas.
Soporte estándar: 16 horas.
Nivel 4
Bajo impacto comercial: bajo tema en el sistema de no producción o pregunta, comentarios, solicitud de funciones, problema de documentación u otro problema que no se impacte.
Características:
Comportamiento incorrecto del producto sin impacto, o una pregunta o mejora del producto.
Tiempo de respuesta:
Soporte principal: 24 horas.
Soporte estándar: siguiente día hábil.